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中信银行财富管理部总经理王洪栋:数字人财富顾问将上线中信APP,服务上亿用户

“国之大者是使命担当,落实金融工作的政治性、人民性是我们的天职,这是普惠型财富管理的初衷。”

2023世界人工智能大会期间,中信银行财富管理部总经理王洪栋接受网易科技采访时表示,始终坚持以人民为中心,主张“让财富有温度”,打造惠及人民的普惠型财富管理既是中信银行的使命要求,也是商业发展的一种必然趋势。

他谈到,截至目前,中信银行服务客户规模超过1.3亿人,资产管理规模超4万亿。其中,绝大多数用户对个人财富管理有极大需求。但在过去,碍于庞大的客户量、人工成本、服务效率等,普惠性财富管理难以深入寻常百姓家。以投资理财为例,普通用户受资金规模、选择范围、理财知识匮乏等影响,因此,个人理财需求很难得到精准满足。



“‘AI+金融’是中信银行发展普惠型财富管理过程中的必由之路。”王洪栋指出,随着中信银行每年在技术创新投入近90亿以及人才队伍梯队储备上的深厚优势,加上行业大模型、算力迅速发展,一场“AI+金融”的普惠变革正在发生。

采访中,他从中信银行财富管理的发展愿景、发展路径、全景视图等方面,讲述了中信银行在“AI+金融”上的布局和发展,并对中信银行数字人财富顾问诞生背景、核心优势、以及未来“蓝图”进行了分享。

“数字人财富顾问智商、情商、财商三商在线。”王洪栋透露,中信银行打造数字人财富顾问体系,能够真正解决用户财富管理的痛点。具体来讲,中信银行将依托AI赋能、三商提升,分亮形象、强线下、布线上和全面嵌四步,将数字人财富顾问打造成为大众客户即享即用的财富服务新渠道。

王洪栋表示,今年以来中信银行已在内部财富经理中进行了测试,并开始数字人财富顾问模型训练。近期,数字人财富顾问即将在中信银行APP上线,让以往主供高端客户的财富顾问服务进入寻常百姓家,实时服务亿级全量客户。


以下为网易科技采访王洪栋实录:

网易科技:中信银行的普惠型财富管理,理念和愿景是什么?

王洪栋:首先,中信银行是国有金融企业,国之大者是使命担当,落实金融工作的政治性、人民性是我们的天职,这是普惠型财富管理的初衷。

其次,中信银行有1.3亿个人客户。除开几百万比较富裕的中高端客户外,剩下一个多亿的客户虽然被关注的不多,但价值是很大。但在过去,因为成本收入比不合适,我们服务不过来这么多客户。

不过,未来我们需要集中解决这个问题。这从商业上来讲是成立的。现在随着新技术的运用,大家的交互行为都迁到网上,就有可能让这个商业模式成立。

中信银行这些年在科技上投入资源很大,科技能力的储备也都具备。几个因素叠加,我们必然要发力普惠型的财富管理。

网易科技: “AI+金融”这条路,对普惠型财富管理意味着什么?为什么非它不可?

王洪栋:当人工智能技术得到了突破和广泛的应用,普惠型财富管理才变得可行起来。现在,人工智能技术在金融体系应用的领域是比较多的,但最重要的范围,还是前期的客户服务领域。

当下,AI最大的一个突破,我们感觉还是能够对复杂的语义、语音识别,由此带来对话能力不断提升。基于此,我们才有可能真正能从对客户搜索匹配固定答案的这些服务中,进入到可能需要一些决策的投资建议服务上来。

此前,这件事之所以多年没有走通,很重要的原因是人工智能技术在对话能力上还不够强。不过,现在AI技术往前突破,我们也很关注大模型GPT等结构对服务投资决策能力增强后带来的更多可能。

只有这些能力增强,普惠型财富管理才有实质性的突破。

网易科技:中信银行“AI+金融”的大框架是怎样的?

王洪栋:一个涉及到我们的基础能力:从视觉、人脸、语音、声纹到整个语言处理这些能力,中信银行现在是比较全的。

其次是在应用方面。实际上,我们会沿着客户的旅程动线,并按照客户的感知认知、用户的交互来设计应用。比如,一个客户进入到银行网点,他的人脸被识别后,信息就会传到理财经理案头,理财经理可以进入到客户管理系统,此时,客户的资产配置的情况就会跃然而出。随后,到了和客户面对面交流,能够提供给用户使用的产品服务情况,很快就能提供。

此外,和客户实时交流互动时,如果理财经理知识储备不够用,就可以用到中信银行数字人财富顾问:借此,理财经理可以直接通过数字人财富顾问运用总部的投研力量。当然,在客户下单后,回到家还可以在中信银行APP与数字人财富顾问继续深度交互。

先前,在服务客户的过程中,当技术不够时,我们就用人工解决。现在随着技术的不断增强,人工就会相应撤离。原来是人工多,现在人工要慢慢往下降。

网易科技:中信银行普惠型的财富管理有什么不一样的地方?有什么具体的实施路径?

王洪栋:大多数老百姓做投资理财是比较麻烦的,如果要买收益率高、相对确定性强的,一个是产品有额度限制。此外,理财产品还有起点金额限制,有的起点100万,普通老百姓就买不了。

此外,普通老百姓能买的理财产品,包括公?募基金、货币基金等,这些产品近年来随着政府监管部门推动产品净值化,盈亏买者自负,这对普通老百姓挺麻烦。

因此,现在老百姓理财需求是很迫切的:面对着价格、竞争的波动,什么样的投资方式能够挣着钱,这是大家很关心的事。

此外,在咨询和服务过程中,先前行业的做法一般是把几个产品组建成一个组合扔给客户,叫叠床架屋。但还是没有解决客户的疑问。先前银行都是通过搜索匹配的方式,去预设用户的问题。过去很多年,人工智能领域没有实质性突破,人工智能没有自然语言深度处理的能力,用户的核心交互问题也无从解决,这很麻烦。

先前,中信银行的人工也跟不上,可用户需求一直存在。所以我们的想法,就是要通过数字人财富顾问来解决这个问题,有几个步骤:

第一个是形象。数字人财富顾问更友好,更像个人,用户更愿意跟他去做交流,情绪价值会更好一点。第二个是构建能力,包括数字人财富顾问的情商、财商、还有智商。智商是看数字人财富顾问给的答案准不准确,专业性怎么样。实际上,中信银行在财富管理领域里已经搭建了投研体系,数字人财富顾问给出的答复,背后有投研观点、有投研人员支持,可以保证了观点的专业性,智商在线。其次,数字人财富顾问与用户交流时,需要对语言语义的理解到位,这是一个基本的结构,后续还会进化。

在实施路径上,数字人财富顾问得分几个阶段。第一个阶段,是数字人财富顾问形象确定,我们已经做到。第二步,是模型的训练。今年1月份中信银行数字人财富顾问内部测试,开始服务了我们全国理财经理,积累了数据,做了模型的训练。第三步,我们7月下旬就会把数字人财富顾问布设到APP上,直接对接客户,面对面向客户再去训练数字人财富顾问。最后一步,会沿着客户的动线旅程,把线上线下各个渠道全部串联。

现在中信银行的想法是成熟的,专业能力都是够的,技术部实际是在等待或者伴随着人工智能技术的成熟,就把这个事给它做起来。

我感觉,未来整个财富管理方向就是这样。大多数资产量在几十万以下的人,就用数字人财富顾问服务就行了,不需要人工了。

网易科技:围绕AI关键能力建设,银行应该在哪些领域发力?

王洪栋:我觉得关键点是在三件事情上突破。一个就是我们的算力。现在,各个银行储备的基础设施其实都需要再加强,算力不够。

第二,就是模型。模型不可能银行自己建,但现在国内这些大模型上都还处于一个起步阶段,良莠不齐,谁能够最后长大不清楚,这些东西都需要大家发力,也需要时间。

第三,还是数据的问题。银行看上去数据很多,但数据的治理、数据的质量,我觉得都还需要积累,银行大量数据的标准化、可应用性都需要有一个过程。如果这几件事情做到了,整个情况才会好很多。

此外,包括对人工智能在金融普惠方面应用监管的前瞻性,也得跟上,否则大家在都没有监管的前瞻性牵引下,往往会畏手畏脚,不敢做战略投入。(汤姆)


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