通过问卷调查及
体验式购物等开展消费调查
了解直播带货消费情况
和存在的问题
近日，湖北省消费者委员会发布《2022年线上直播带货消费服务对比调查活动报告》（以下简称《报告》）。
01
超两成消费者
遭遇过虚假宣传和货不对板
调查问卷
在直播宣传营销情况的调查中：
24.7%的消费者表示主播存在虚假宣传，过分夸大商品功效；
19.9%的消费者表示存在过度饥饿营销，营造供不应求假象问题；
18.6%的消费者表示原价虚高，优惠夸张；
16.1%的消费者认为卖家会通过刷单进行数据造假。
此外，还不同程度存在主播使用极限用语、营销话语不符合社会主义核心价值观、诱导消费者进行违规交易等问题。
“主播在宣传营销商品时，是否存在以下情况”数据统计▼
在商品质量情况方面：
24.5%的消费者表示直播带货的商品存在货不对板，以次充好问题；
16.8%的消费者购买到山寨产品；
14.1%的消费者购买到“三无”产品；11.8%的消费者遭遇过假冒伪劣。
除此之外，有16.8%的消费者表示收到的商品质量和卖家描述的不一致。
体验式调查
在消费者网购体验的81个商家中：
5个商家售卖“三无”产品；
4个商家未展示证照信息或证照信息不齐全。
在售后服务方面：23.1%的消费者表示遇到过卖家拒绝“七日无理由退货”申请的情况。
针对售后客服：
23.4%的消费者表示客服的回答未解决问题；
20.6%的消费者认为客服未及时快速作出回应；
19.7%的消费者表示客服沟通全程态度不友好、缺乏耐心；
18.8%消费者认为客服提供的信息存在误差。
“在直播间购物后，卖家售后客服是否发生过以下行为”数据统计▼
在消费者投诉【进入黑猫投诉】维权方面：
9.3%的消费者在今年“6·18”期间，对直播购物订单发起过投诉维权，但有22%的卖家未正常受理，31.2%的卖家不太积极。仅有31.2%的消费者表示第三方电商平台介入投诉维权，对第三方平台给出的处理结果满意度低于80%。
02
调查发现
直播带货行业四大问题
此次线上直播带货消费服务对比调查发现，直播带货行业总体较好，消费者购物满意度达八成以上。但是，也暴露出一些乱象和问题。
❶ 商品质量参差不齐
体验式调查发现，少数服饰鞋帽商品没有任何产品说明，也没有产地，生产合格证。
❷ 虚假宣传、虚标价格屡见不鲜
体验式调查发现，一些商家主播频繁使用“三天见成效”等过分夸大商品功效话语。价格监测发现，超过七成商品继续售卖价格低于“6·18”活动价或保持一致。
❸ 主播素质良莠不齐
线上问卷调查数据显示，7.1%的消费者遭遇过主播带货时“乱开腔”、用语低俗的情况。体验式调查发现，一些主播对产品不熟悉盲目带货，态度消极，服务“不耐烦”。
❹ 售后服务存在不足
直播带货主体多元、责任不清，成为售后责任履行的最大障碍。部分直播间运营方通过设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。出现纠纷后，商家、主播、平台、运营方等相互推诿，抬高了消费者的维权成本，售后服务难以保障成为直播带货的最大痛点。
湖北省消委会表示，将针对此次调查发现问题的平台和商家，在“双11”期间开展“回头看”活动，督促问题整改到位。
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