消费者协会发布6·18消费维权舆情分析报告

　　6月29日，中国消费者协会发布6·18消费维权舆情分析报告。监测发现，今年618促销活动期间消费维权焦点主要集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。

　　直播带货问题多

　　监测期内，共收集有关直播带货类吐槽信息112384条。每日信息量较为平稳，日均在5600条左右，其中6月12日和6月17日相对较高。

　　从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的槽点主要集中在五个方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在夸大宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”；售后服务难保障等。

　　中消协指出，部分直播带货平台因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。如何将大市场的消费需求尽快转变为供给侧的创新动能，是促消费回暖、提振经济发展的重要抓手。而在这样的背景下，有些直播带货的言而无信、忽悠第一，责任意识、品质意识的缺失就格外值得警惕。

　　平台价格不靠谱

　　6·18期间与价格有关的舆情主要有两个方面：一是受新发地疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格的舆情信息较多；二是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。

　　舆情显示，今年6·18各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白，本该获赞。但在某些具体的个性化场景中，诸如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等，却似乎成了请君入瓮的噱头，给人留下“承诺无度、践诺无实”的不良感受，容易成为泼在正在不断回暖的消费信心上的一盆冷水。新的竞争格局下，因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的“多输”的情景却“风采依旧”，应引起相关各方的足够警惕。

　　短信骚扰不断“敲门”

　　监测期内，共收集广告、短信骚扰类信息84283条。6月1日-6月20日期间，广告、短信骚扰类信息呈小幅波动增长趋势。这类信息在6月17日出现小高峰。网友表示，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来，“五一”、儿童节、6·18，3次促销轮番精准“轰炸”，让人防不胜防。

　　舆情显示，部分消费者对短信频繁轰炸、商品精准推荐等“无法取消的骚扰”，已从最初的不胜其烦逐渐转变为“这个可以偶尔有”。这一变化的背后，虽然有消费者对部分促销信息“确实有用”的考量，但更多的还是无法抵制骚扰的无力感，以及由此带来的“防范意识疲劳”。

　　中消协指出，在每次消费行为都被数据化的现实语境中，每个人都有责任当好个人信息的“守门人”。舆情中传达的消费者对个人信息被滥用、个人安宁被打乱的某种“默许”与“默认”，在个人信息保护立法不断推进的大背景下，因“不合拍”而格外值得警惕。

　　　红包优惠不实惠

　　红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。监测期内，共收集购物红包类吐槽信息31651条，主要涉及红包金额太小，红包不到账等问题。此类信息在6月3日、16日和18日出现峰值。

　　消费者吐槽较多的红包活动主要有：京东平台叠蛋糕活动，部分用户红包没有到账，“要等10个工作日审核，完美错过6·18”；淘宝6·18理想生活列车活动，有消费者反映“活动抢了40多个红包，打开只有10块多，满满的失落感”。还有拼多多用户也有同样的遭遇，“900多个红包只有8块钱”。

　　中消协认为，消费者对平台的红包游戏规则失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因还是部分平台的有诺无信、有名无实。从营商角度来看，类似失信行为无疑将造成“消费信心值”不断被损耗。而从社会诚信机制建立与完善的角度考量，从消费互动开始的这种“轻然诺”的做法，可能向多维度、多领域渗透扩散，进而侵袭社会诚信的健康肌体，应引起警惕。

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　　多管齐下规范直播带货

　　线上舆情的消弭与纾解，取决于线下“实情”的疏导与处置。为有效消除6·18消费维权舆情的负向影响，并避免其周期性再现，中消协建议，通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道；创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信；加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重，从而实现对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”；加强对电商平台的培训引导与广泛监督，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打；呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实保障消费者品质消费的良好体验。

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